عندما يصبح الذكاء الاصطناعي خادماً: قراءة في مستقبل جودة الخدمة

الدكتور عبد الرحمن إرشادي
(خبير في جودة الخدمة وأستاذ محاضر في جاكرتا)

قبل سنوات قليلة، كان المرء إذا احتاج إلى مشورة، يبحث عن معلّم، أو أستاذ جامعي، أو مستشار، أو زميل يُشهَد له بالخبرة. أما اليوم، فقد بدأت تلك العادة تتغيّر؛ إذ بات كثيرون يفتحون منصات الذكاء الاصطناعي التوليدي، مثل تشات جي بي تي، وجيمناي، وكلود، وغيرها من المنصات المشابهة، قبل توجيه أسئلتهم إلى البشر. ولم يعد حضور الذكاء الاصطناعي مقتصراً على كونه محرك بحث فحسب، بل برز بوصفه خادماً جديداً يعاون في التفكير والكتابة والتحليل واتخاذ القرارات.

يمكننا أن نلاحظ أن تطوّر منصات الذكاء الاصطناعي التوليدي ما يزال مستمراً حتى يومنا هذا، في سباق محموم لتلبية توقّعات العملاء. وتوضح الظاهرة في الجداول المقارنة جانباً من هذا التحوّل الذي لم يعد أمراً عادياً، بل إنه يعيد صياغة فهمنا لجودة الخدمة من جذورها. ومن المرجّح أن تستمر هذه الحالة في التطوّر، بحيث يجد البشر أنفسهم في لحظة لا يعود فيها الإشباع التام هدفاً يمكن بلوغه بسهولة.

جودة الخدمة تدخل مرحلة جديدة

لعقود خلت، ارتبطت جودة الخدمة في الأذهان بابتسامة الموظّف، وسرعة إنجاز الطوابير، وراحة قاعات الانتظار، والقدرة على معالجة الشكاوى. وقد أثمرت تلك المفاهيم نظريات عدة، من أبرزها نموذج «سيرفكوال» الذي صاغه كل من باراسورامان وزيثامل وبيري في عام ١٩٨٥. وصمد هذا النموذج بفضل بساطته وقوّته في آنٍ واحد؛ إذ يعتمد على تقييم العملاء للخدمة استناداً إلى الفجوة بين توقّعاتهم والتجربة الفعلية التي يتلقّونها. لكن التساؤل الجديد الذي يطرح نفسه اليوم هو: ماذا لو كان مقدّم الخدمة خوارزمية حاسوبية وليس إنساناً؟

لا أرى أن الذكاء الاصطناعي يحيل نموذج «سيرفكوال» إلى التقاعد. بل على العكس، يبرز مدى رسوخ الأسس التي قامت عليها هذه النظرية. فالأبعاد الخمسة للنموذج لا تزال تحتفظ بوجاهتها، غير أن دلالاتها قد تغيّرت. إذ تحوّلت «الملموسية» إلى واجهة رقمية وتجربة مستخدم. وأصبحت «الاعتمادية» تعني دقة إجابات الذكاء الاصطناعي واتّساقها، مع تقليل الهلاوس المعلوماتية قدر الإمكان. وتتجسّد «الاستجابة» في القدرة على استيعاب السياق والتكيّف معه. أما «الضمان»، فقد اتخذ شكل قضايا تتعلق بأمن البيانات والخصوصية والشفافية. ويبرز «التعاطف» عبر إضفاء طابع شخصي على التواصل بما يلائم احتياجات المستخدمين. ويمكن، من خلال هذه التحوّلات، قراءة التطوّر الذي طرأ على نموذج «سيرفكوال» في بيئة الذكاء الاصطناعي.

تابع الأخبار والمقالات الأخرى على قناة واتساب

احصل على آخر الأخبار والمحتويات فور نشرها

انضم لقناة واتساب

شارك هذه المعلومات المفيدة مع أصدقائك!

منافسة جديدة بين خدمات الذكاء الاصطناعي

لم تعد المنافسة بين منصات الذكاء الاصطناعي التوليدي اليوم مرهونة بحجم النموذج اللغوي أو عدد المعلمات التقنية فحسب. بل إن ولاء المستخدمين سينعقد للمنصّة الأكثر موثوقية، والأسهل استخداماً، والأسرع استجابة، والأعمق فهماً لاحتياجاتهم. وبمعنى آخر، فإن المنافسة في حلبة الذكاء الاصطناعي تؤول في نهاية المطاف إلى منافسة في جودة الخدمة. وهنا تلتقي نظرية تسويق الخدمات مع أحدث ما توصّل إليه التطوّر التكنولوجي.

لقد حان الوقت لطرح نموذج «سيرفكوال الذكاء الاصطناعي» بوصفه تطويراً مفاهيمياً للنموذج الكلاسيكي. إذ يُحتفَظ بالأبعاد الخمسة الأساسية، ولكنها تتّسع لتشمل أبعاداً جديدة تتمثّل في الجدارة بالثقة، وقابلية التفسير، والشفافية الخوارزمية، وحماية الخصوصية، والقدرة على التحليل المنطقي، وأخلاقيات الذكاء الاصطناعي. وتكمن أهمية هذه الأبعاد الإضافية في أن الجمهور لم يعد يكتفي بتقييم صحة إجابات الذكاء الاصطناعي أو خطئها، بل يتطلّع إلى معرفة ما إذا كان هذا الذكاء جديراً بالثقة، وقادراً على تبرير استنتاجاته، وحامياً لبيانات مستخدميه، ومتصرفاً بمسؤولية.

التداعيات على منطقة الشرق الأوسط والدول النامية

يجدر بدول الشرق الأوسط والدول النامية ألا تكتفي بلعب دور السوق الاستهلاكية لتقنيات الذكاء الاصطناعي العالمية. إذ يتحتم على الأوساط الأكاديمية أن تبادر إلى طرح أطر مفاهيمية تنبثق من صميم احتياجات مجتمعات الشرق الأوسط والدول النامية، بدلاً من الاكتفاء باستنساخ النماذج الوافدة. وبمقدور قطاع الأعمال توظيف نموذج «سيرفكوال الذكاء الاصطناعي» لتقييم الخدمات الرقمية، في حين يمكن للحكومات اعتماد هذا النموذج بوصفه أحد المنظورات في صياغة حوكمة للذكاء الاصطناعي تراعي المصلحة العامة وتوازن بين الابتكار والمسؤولية.

في الختام، لعل خبراء جودة الخدمة لم يخطر ببالهم يوماً أن يتلقّى العملاء الخدمة من آلة قادرة على إدارة حوار يضاهي الحوار البشري. وعلى الرغم من أن توجّه البشر يميل نحو الاعتماد المتزايد على آلات الذكاء الاصطناعي، إلا أن هناك حقيقة واحدة لا تتغيّر، وهي أن جوهر جودة الخدمة يظل متمحوراً حول الإنسان. فالتكنولوجيا ليست سوى وسيلة، بينما تظل الثقة والتجربة والقيم الإنسانية هي الغاية النهائية. ومن هذا المنطلق، فإن إعادة قراءة نموذج «سيرفكوال» في عصر الذكاء الاصطناعي لا تُعدّ مجرد تمرين أكاديمي، بل ضرورة ملحّة لضمان بقاء التطوّر التكنولوجي في خدمة الإنسانية، لا العكس.